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WhatsApp se ha convertido en una herramienta habitual para comunicarnos con clientes. Resolver una consulta, confirmar una cita, enviar un documento o mantener una conversación puede resultar mucho más rápido y cómodo a través de una aplicación de mensajería.

Pero cuando WhatsApp pasa a formar parte de la actividad habitual de una empresa, también conviene preguntarse cómo se está utilizando y qué implica para los datos personales que se gestionan a través de este canal. La cuestión no es simplemente si una empresa puede utilizar WhatsApp con sus clientes. La clave está en cómo se incorpora esta herramienta a la gestión de la empresa y cómo se protege la información que circula por ella.

WhatsApp también implica un tratamiento de datos personales

Cuando una empresa se comunica con un cliente por WhatsApp, puede estar tratando diferentes datos personales: su nombre, número de teléfono, fotografías, documentos, conversaciones, información sobre servicios contratados o cualquier otro dato que aparezca durante la comunicación.

Cuando una empresa utiliza WhatsApp para comunicarse con sus clientes y trata datos personales en ese contexto, ese tratamiento queda sujeto a la normativa de protección de datos. La AEPD contempla expresamente situaciones en las que una entidad o profesional difunde datos personales a través de servicios de mensajería y puede intervenir cuando se vulneran, por ejemplo, los principios de confidencialidad o protección de datos.

Por tanto, utilizar WhatsApp como herramienta de comunicación no queda fuera de las obligaciones de protección de datos por el simple hecho de tratarse de una aplicación de mensajería.

¿Qué información se está compartiendo?

El primer paso es identificar qué tipo de información se está enviando o recibiendo. No es lo mismo utilizar WhatsApp únicamente para confirmar una cita que utilizarlo para enviar documentación de un cliente, fotografías, contratos, presupuestos o información relacionada con sus circunstancias personales.

El principio de minimización exige que los datos tratados sean adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para la finalidad para la que se utilizan. Por lo tanto, antes de enviar información por WhatsApp, también conviene valorar si realmente es necesario enviarlo por este canal.

¿Desde qué dispositivo se utiliza?

Otro aspecto que muchas veces se pasa por alto es el dispositivo desde el que se utiliza WhatsApp. No es lo mismo utilizar un dispositivo corporativo destinado a la actividad profesional que utilizar el teléfono personal de una persona trabajadora para gestionar conversaciones con clientes.

Si se utiliza un dispositivo personal, pueden surgir cuestiones relacionadas con el acceso a las conversaciones, la separación entre información personal y profesional, la seguridad del dispositivo o lo que ocurre cuando la persona deja de trabajar en la empresa.

La empresa no debería dar por hecho que puede utilizar el número de teléfono personal de una persona trabajadora para cualquier finalidad profesional. Si se plantea utilizarlo para comunicaciones laborales, debe analizarse la base jurídica que permite ese tratamiento y establecer, cuando corresponda, una alternativa adecuada.

¿Se pueden enviar documentos por WhatsApp?

No existe una prohibición general de enviar documentación por WhatsApp. Lo importante es valorar qué información contiene, quién tendrá acceso y si ese canal es adecuado para gestionarla.

Por ejemplo, una empresa puede establecer que determinados documentos deben enviarse por correo electrónico o a través de otro sistema. Sin embargo, en la práctica, un cliente puede terminar enviándolos por WhatsApp porque le resulta más cómodo. Por esta razón, las empresas deberían establecer unas pautas claras sobre qué información puede gestionarse por WhatsApp y cuál debe enviarse por otro canal.

Y esas pautas no deberían quedarse únicamente en un documento. Las personas que utilizan WhatsApp para trabajar deben conocerlas y saber qué hacer cuando un cliente, proveedor o compañero les envía información por un canal que no es el previsto.

¿Está informado el cliente?

La utilización de WhatsApp tampoco debería hacer que la empresa se olvide de sus obligaciones de información. Cuando una empresa trata datos personales, debe informar a las personas sobre los aspectos relevantes del tratamiento de acuerdo con las obligaciones de transparencia previstas por la normativa. Así que, si WhatsApp forma parte de la comunicación habitual con clientes, conviene revisar que la información proporcionada sobre los tratamientos de datos refleje adecuadamente cómo se utilizan estos canales.

También puede ser útil incluir una indicación en el mensaje de bienvenida, especialmente cuando el cliente puede facilitar información personal a través de este medio

WhatsApp también forma parte de la gestión de la empresa

Una herramienta puede entrar en una empresa de manera informal y terminar convirtiéndose en una parte importante de su actividad. Al principio puede utilizarse para resolver una consulta puntual. Después empieza a utilizarse para enviar documentos. Más tarde se convierte en un canal habitual de atención al cliente o de comunicación interna.

Y en ese momento WhatsApp ya forma parte de la gestión de la empresa. Por lo tanto, conviene incorporarlo a la revisión general de los tratamientos de datos y de las medidas que tiene implantadas la organización.

Entonces, ¿puede una empresa utilizar WhatsApp con sus clientes?

Sí, pero la respuesta no debería quedarse únicamente en un “sí”.

La empresa debe analizar cómo lo utiliza, qué datos trata, para qué finalidad, quién tiene acceso, desde qué dispositivos se utiliza y qué medidas existen para proteger la información.

El RGPD no plantea la protección de datos como una lista de herramientas permitidas o prohibidas. Los principios de licitud, transparencia, minimización, limitación de la conservación, integridad y confidencialidad deben aplicarse teniendo en cuenta el tratamiento concreto y sus riesgos.

No se trata de dejar de utilizar herramientas que facilitan el trabajo. Se trata de saber qué información estamos poniendo en ellas, cómo la estamos gestionando y si tenemos las medidas adecuadas para hacerlo correctamente.

Porque el cumplimiento también está en las herramientas que utilizamos todos los días.

En Procoden te ayudamos a revisar cómo se gestionan los datos personales en el día a día de tu empresa y a adaptar las medidas necesarias a vuestra forma de trabajar.

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