¿Qué empresas están obligadas por esta Ley?
La ley no se aplica a todas las empresas de forma indiscriminada, sino a dos grandes grupos:
1. Empresas que prestan servicios básicos de interés general
Estas empresas sí o sí están sujetas a la ley, independientemente de su tamaño:
- Suministro y distribución de agua
- Suministro y distribución de gas y electricidad
- Transporte de pasajeros (aéreo, ferroviario, marítimo o autobús)
- Servicios postales
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluida telefonía.
- Servicios financieros
En estos sectores, la ley se aplica incluso si la empresa es pequeña, porque se consideran de interés general.
2. Grandes empresas que venden bienes o prestan servicios
Independientemente de su actividad, están obligadas si cumplen al menos uno de estos umbrales en el ejercicio anterior:
- 250 o más trabajadores
- Volumen de negocio anual mayor a 50 millones de euros
- Total del balance superior a 43 millones de euros
Esto incluye también grupos de sociedades sumando datos consolidados (según el artículo 42 del Código de Comercio).
¿Cuáles son las principales obligaciones que impone la Ley?
La ley establece parámetros mínimos obligatorios de calidad que los servicios de atención al cliente deben cumplir:
1. Servicio de atención a la clientela accesible y de calidad
Las empresas deben ofrecer:
- Servicio gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y no discriminatorio
- Atención que garantice la constancia y seguimiento de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias
- Sistema de registro y seguimiento con justificante para el cliente
- Atención en la misma lengua en que se formuló la consulta (incluidas lenguas cooficiales si aplica)
2. Canales de comunicación obligatorios
Las empresas deben permitir que el cliente utilice, al menos:
- El mismo canal por el que se inició la relación (teléfono, web, oficina…)
- Correo postal
- Teléfono
- Medio electrónico adecuado
También se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots: el cliente puede pedir atención personalizada por operador.
3. Plazos de respuesta y calidad de atención
La ley fija plazos y estándares mínimos (aunque puede haber desarrollo reglamentario posterior):
- 15 días hábiles para resolver consultas, quejas o reclamaciones.
- Para incidencias críticas en servicios básicos:
- Continuidad del servicio → 2 horas
- Cuestiones de facturación → 5 días
- Garantía de que el 95 % de las llamadas sean atendidas en promedio en menos de 3 minutos.
4. Trato a personas vulnerables
Los servicios deben diseñarse con accesibilidad universal y medidas específicas para:
- Personas con discapacidad
- Personas de edad avanzada
Incluye la atención prioritaria por teléfono y canales alternativos como mensajería instantánea o videointerpretación en lengua de signos.
5. Información previa al cliente
Antes de contratar, la empresa debe facilitar:
- Canales disponibles
- Mecanismos de seguimiento de quejas/consultas
- Tiempos máximos de resolución
- Sistemas de resolución extrajudicial
- Horarios del servicio de atención
6. Evaluación del servicio y auditorías
Las empresas obligadas deben:
- Implantar un sistema de evaluación de calidad del servicio
- Documentar resultados y someterlos a auditoría externa acreditada
- Conservar documentación al menos 5 años
- Permitir inspecciones por la Administración competente
7. Sanciones y responsabilidad
El incumplimiento constituye una infracción en materia de protección de consumidores, susceptible de sanciones según el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y normas autonómicas.
Entrada en vigor y adaptación
- La Ley fue publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor 20 días después.
- Las empresas disponen de un plazo de 12 meses para adaptar sus servicios de atención a las nuevas exigencias.
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